Recueil de recommandations de sécurité sanitaire liées au COVID-19 à destination des opérateurs touristiques marocains en attendant la date de la reprise.
Le présent recueil de recommandations dresse de manière synthétique les principales mesures d’hygiène et de sécurité que les opérateurs touristiques doivent mettre en place pour assurer une reprise d’activités graduelle et réussie. L’objectif étant de travailler et d’assurer des prestations de qualité dans un environnement sûr et sain.
La réflexion menée pour l’élaboration de ce recueil a placé la sécurité et la santé du client et du personnel au cœur des préoccupations. Elle concilie entre les exigences sanitaires, la facilité dans le déploiement, l’efficacité économique et la dimension sociale. De même, ce recueil a été élaboré en capitalisant sur les pratiques observées à l’échelle internationale et en s’alignant sur les recommandations de l’Organisation Mondiale du Tourisme et vient ainsi en support aux guides et documents élaborés par les différentes autorités marocaines compétentes en matière de santé, de sécurité, d’hygiène et de l’emploi.
À ce titre, le département du tourisme est en train d’élaborer un référentiel sanitaire approfondi dédié aux établissements touristiques et qui viendra appuyer les mesures prises et fera l’objet de validation des autorités sanitaires marocaines compétentes et de sessions de formation au profit du personnel des établissements touristiques. Enfin, ce référentiel s’inscrit dans une démarche de qualité intégrée prévue par le département du tourisme.
Les recommandations proposées au niveau du présent recueil pourront évoluer dans le temps et devront être alignées avec les directives qui seront mises en place par les autorités sanitaires compétentes.
ETABLISSEMENTS D’HÉBERGEMENT TOURISTIQUE (EHT)
• Désigner un référent COVID-19 qui se chargera de l’application
des procédures de sécurité et d’hygiène contre le COVID-19. Il
doit disposer des informations nécessaires sur les numéros
d’urgence et les hôpitaux et centres dédiés à la prise en charge
des cas suspects/positifs covid19.
• Assurer la désinfection et l’aseptisation régulière de l’ensemble
des départements de l’EHT suivant les directives et les
référentiels nationaux.
• A l’entrée de chaque établissement d’hébergement touristique et
au niveau des paliers des zones d’accès et/ou de forte circulation
dans les différents départements, placer un tapis désinfectant
(par immersion des semelles dans une solution désinfectante) et
antidérapant.
• Traiter et désinfecter régulièrement les moquettes.
• Renforcer les mesures de précaution au niveau de la
blanchisserie.
• Organiser des sessions de formation au profit du personnel.
• Favoriser le télétravail pour les fonctions qui ne nécessitent pas la
présence sur place.
• Élaborer une politique de communication déclinée en supports de
sensibilisation qui rappellent aux clients et au personnel les
mesures d’hygiène et de sécurité à adopter (accrocher des notes
plastifiées de sensibilisation, privilégier des capsules vidéo aux
flyers).
Recommandations générales
• Limiter le nombre de clients pouvant accéder à l’EHT en même
temps : respect des mesures de distanciation sociale au niveau des
espaces communs tels que la réception, le hall d’entrée, ou le
restaurant.
• Mettre en place une cellule RH spéciale COVID 19 pour veiller au
contrôle quotidien des températures du personnel, signaler en
urgence les cas suspects, briefer quotidiennement les équipes sur
les bons gestes à adopter et revoir la politique RH de l’EHT : shifts
rotatifs et consignes d’hygiène et de sécurité renforcées.
• Mettre à jour de manière obligatoire et systématique toutes les
procédures de protection contre le COVID 19.
• Doter le personnel d’équipements de protection à usage individuel :
masques, visières, gels hydro-alcooliques, uniformes désinfectés en
permanence.
• Prévoir des masques pour les clients, conformes aux normes en
vigueur.
• Mettre en place une procédure de confinement et de désinfection en
cas de client(s) et/ ou de salarié(s)) déclaré(s) positif(s) et
nécessitant une mise en quarantaine.
• Prévenir les clients et prévoir dans les conditions de vente la
possibilité d’un relogement si le besoin est exprimé ou la situation
l’exige.
• Limiter le nombre de clients pouvant accéder à l’EHT en même
temps : respect des mesures de distanciation sociale au niveau des
espaces communs tels que la réception, le hall d’entrée, ou le
restaurant.
• Mettre en place une cellule RH spéciale COVID 19 pour veiller au
contrôle quotidien des températures du personnel, signaler en
urgence les cas suspects, briefer quotidiennement les équipes sur
les bons gestes à adopter et revoir la politique RH de l’EHT : shifts
rotatifs et consignes d’hygiène et de sécurité renforcées.
• Mettre à jour de manière obligatoire et systématique toutes les
procédures de protection contre le COVID 19.
• Doter le personnel d’équipements de protection à usage individuel :
masques, visières, gels hydro-alcooliques, uniformes désinfectés en
permanence.
• Prévoir des masques pour les clients, conformes aux normes en
vigueur.
• Mettre en place une procédure de confinement et de désinfection en
cas de client(s) et/ ou de salarié(s)) déclaré(s) positif(s) et
nécessitant une mise en quarantaine.
• Prévenir les clients et prévoir dans les conditions de vente la
possibilité d’un relogement si le besoin est exprimé ou la situation
l’exige.
Réservation, check-in et check-out:
• Privilégier les réservations préalables et à distance (idéalement en ligne ou
par téléphone).
• Digitaliser le processus d’enregistrement (proposer le pré-enregistrement en
ligne ou via mail).
• Différer les heures de check-in et de check-out d’un client à un autre pour
éviter le risque d’affluence.
• Favoriser le paiement en ligne ou par carte bancaire et procéder à l’envoi
des relevés des factures par mail.
• Éviter d’imprimer les fiches de réservation ou les factures qu’en cas de
nécessité ou sur demande du client (privilégier les envois par mail à adresser
directement au client).
• Prévoir un vide sanitaire de 6h entre chaque réservation.
• Procéder obligatoirement à la désinfection des bagages au moment du
check- in et à la remise des clés par les clients lors du check-out.
Accueil et réception (1/2):
• Prévoir un taux d’occupation correspondant à la capacité de l’EHT à
respecter les mesures sanitaires et de distanciation.
• Procéder au marquage au sol afin d’éviter le regroupement des touristes
dans le hall de réception.
• Équiper, dans la mesure du possible, les desks de réception au niveau des
EHT avec des écrans de séparation (écrans de protection en plexiglas).
• Équiper la réception d’une trousse médicale propre aux réceptionnistes
comprenant : gels désinfectants, lingettes désinfectantes pour nettoyer les
surfaces, gants, spray désinfectant pour cartes de paiement et TPE .
RECOMMANDATIONS PAR DÉPARTEMENT
Accueil et réception
• Diffuser, de façon permanente, les mesures d’hygiène et de sécurité
spécifiques au COVID 19 au niveau des écrans d’accueil disponibles dans
le hall de réception. A défaut, des affiches de sensibilisation peuvent être
mises en place.
• Procéder à la désinfection régulière de l’espace réception : desks de
réception, ascenseurs et blocs sanitaires communs.
Espaces communs:
• Veiller au respect des mesures de distanciation sociale.
• Rendre obligatoire le port du masque au niveau des locaux du personnel
ainsi que dans les espaces communs accueillant des clients.
• Réaménager les kids clubs de manière à respecter les règles de prévention
et de protection contre le COVID 19 (limiter la capacité d’accueil et
renforcer les mesures d’hygiène).
• Sensibiliser en permanence sur les bons gestes et les mesures préventives
contre le COVID 19.
• Installer des distributeurs de gels hydro-alcooliques au niveau des espaces
communs.
• Mettre en place des règles de nettoyage et désinfection renforcées au
niveau des espaces communs.
• Renforcer le nettoyage des filtres à air et augmenter la ventilation pour
renouveler l’air et favoriser l’aération naturelle.
• Désactiver les sèche-mains électriques installés au niveau des blocs
sanitaires communs.
• Désinfecter les véhicules au niveau du parking.
Chambres et étages:
• Mettre en place un protocole de nettoyage strict au niveau des chambres et
former et informer le personnel sur les nouvelles mesures : port obligatoire
du masque et de gants de ménage.
• Limiter l’usage des produits d’accueil de la salle de bain à un usage unique.
• Équiper la blanchisserie de l’EHT de produits d’entretien certifiés et former
le personnel à éviter tout contact entre le linge sale et le linge propre.
• Renforcer le nettoyage des filtres à air et augmenter le niveau de ventilation
des systèmes de conditionnement d’air pour renouveler l’air plus
régulièrement tout en favorisant l’aération naturelle (ouvrir les fenêtres des
chambres).
Restauration (1/2):
• Respecter une distance minimale de 1 mètre entre 2 tables au niveau du
restaurant de l’EHT.
• Assurer le service à table ou le service buffet à condition de respecter les
mesures de distanciation sociale ( écrans de séparation en plexiglas,
gestion des flux des clients, service effectué par le personnel dédié à cet
effet).
• Mettre en place des règles avec les fournisseurs pour vérifier le respect des
mesures de sécurité sanitaire liées au COVID-19 : le personnel de livraison
et de réception des livraisons doit être formé pour bien désinfecter,
désemballer et nettoyer les produits en provenance des fournisseurs
extérieurs.
Restauration (2/2):
• Former le personnel de cuisine et le personnel de service sur les règles
d’hygiène à adopter : manipulation des couverts, service respectant les
mesures de distanciation sociale.
• Encourager le room service pour éviter les files d’attente.
• Le room service doit considérer -dans la mesure du possible- des options
telles les emballages jetables afin d’éviter la manipulation excessive des
ustensiles (lunch box, plateau petit déjeuner, etc).
• Renforcer le nettoyage des filtres à air et des hottes au niveau des
cuisines.
Piscines et accès plages (pour les EHT situés en zone balnéaire) (1/2)
• Respecter les mesures de distanciation sociale et les règles d’hygiène dans
les piscines.
• L’installation des parasols doit respecter les mesures de distanciation
sociale.
• Procéder à un zoning d’emplacement dans les plages.
Piscines et accès plages (pour les EHT situés en zone balnéaire)
• Procéder à la désinfection et au changement et nettoyage régulier des
transats et des serviettes de plages.
• Assurer un affichage permanent des mesures de sécurité et d’hygiène à
adopter par les clients au niveau de cette partie de l’EHT.
Salle de sport / Hammam et Spa :
• Les salles de sport et les hammam et Spa devront respecter les directives
qui seront mises en place par les autorités sanitaires compétentes.
Salles de séminaires et événements spéciaux
• Possibilité de maintenir les salles de séminaires ouvertes tout en veillant
au respect des mesures de distanciation sociale et des règles d’hygiène (
gels hydro-alcooliques et suppression des kits participants,…).
• Renforcer la communication sur les mesures de prévention contre la
propagation du COVID19.
LES RESTAURANTS TOURISTIQUES
• A l’entrée de chaque restaurant touristique et au niveau des
paliers des zones d’accès et/ou de forte circulation (entrée
cuisine, zone de livraison, etc.), placer un tapis désinfectant (par
immersion des semelles dans une solution désinfectante) et
antidérapant.
• Réduire la capacité de la salle du restaurant et séparer les tables
d’une distance minimale de 1 mètre (y compris pour les
terrasses).
• Veiller au bon fonctionnement des systèmes de conditionnement
d’air pour renouveler l’air plus régulièrement et favoriser l’aération
naturelle des lieux quand c’est possible.
• S’assurer du respect de la distanciation sociale et contrôler le flux
des clients.
• Les activités d’animation doivent respecter les mesures de
distanciation sociale.
• Mettre en place des règles de sécurité sanitaire liées au COVID-
19 pour le personnel (contrôle de la température) et pour les
fournisseurs.
• Veiller à former le personnel sur les bonnes pratiques d’hygiène
et de sécurité contre le COVID 19.
• Mettre des affiches de sensibilisation sur les mesures de
prévention et de protection contre le COVID 19.
• Respecter les mesures de distanciation et les règles d’hygiène et
de sécurité dans la cuisine et les différents locaux du restaurant.
• Maintenir l’obligation du port du masque (à renouveler chaque 4h)
pour le personnel y compris les serveurs qui doivent se tenir à un
mètre au minimum des clients lors de la prise de commande.
• Suspendre les opérations qui obligent les clients à utiliser des
ustensiles ou des distributeurs communs, comme les bars à salade,
les buffets et les distributeurs de boissons.
• Privilégier le paiement électronique.
• Mettre à disposition des clients et du personnel des désinfectants
hydro-alcooliques.
• Désinfecter régulièrement les poignées de porte, les rampes
d’escalier, les accoudoirs de chaises, les tables, les terminaux de
paiement électronique et tout autre outil de travail fréquemment
touché.
• Désinfecter le matériel et les accessoires, mis à disposition des
clients, avant et après usage.
• Placer les groupes de clients au maximum 4 personnes par table et
s’assurer du respect de la distance minimale (sont exclus de cette
restriction les membres de la même famille).
• Dédier une zone au service prêt à emporter et à la livraison à
domicile.
• Pratiquer la distanciation sociale lors de la livraison à domicile en
optant pour les livraisons «sans contact» : envoyer des sms ou
appeler lorsque les livraisons sont prêtes.
LES AGENCES DE VOYAGE
• A l’entrée de chaque agence de voyages et au niveau des paliers
des zones d’accès et/ou de forte circulation, placer un tapis
désinfectant (par immersion des semelles dans une solution
désinfectante) et antidérapant.
• Assurer la désinfection des locaux suivant les directives et les
référentiels nationaux.
• Informer et sensibiliser le personnel et les clients sur les règles
d’hygiène et de prévention.
• Mettre des gels hydro-alcooliques à l’entrée de l’agence et au
niveau des espaces réservés au personnel.
• Veiller au respect du port obligatoire du masque à la fois par le
personnel et les clients à l’intérieur de l’agence et signaler les cas
suspects de contamination.
• Réaménager les bureaux de sorte à respecter la distanciation
sociale.
• Munir les conseillers recevant les clients de matériels et/ou de
barrières de protection.
• Limiter et maitriser le flux des clients : maximum de deux clients
avec respect des mesures de distanciation au sein de l’agence
(marquage au sol obligatoire à l’extérieur de l’agence).
• Favoriser le télétravail pour les fonctions qui ne nécessitent pas la
présence sur place.
• Développer les canaux de réservation en ligne avec paiement
sécurisé pour commercialiser les prestations offertes par
l’agence.
• Mettre en place une hotline et assurer la présence de l’agence
sur les réseaux sociaux afin de pouvoir répondre aux différents
questionnements des clients et des professionnels et éviter ainsi
les déplacements au siège de l’agence.
• Garantir la transparence et informer les clients de l’ensemble des
mesures de prévention et d’hygiène requises lors de la
préparation du voyage.
• Diffuser des guides de bonnes pratiques d’hygiène et de sécurité
au niveau du site web de l’agence ou au niveau des réseaux
sociaux.
• Mettre en place des règles avec les fournisseurs et les
partenaires pour vérifier le respect des mesures de sécurité
sanitaire liées au COVID-19.
• Prévenir les clients et prévoir dans les conditions de vente la
possibilité d’un relogement si le besoin est exprimé ou la situation
l’exige.
LES GUIDES DE TOURISME
Les mesures de protection contre le COVID 19 doivent être mises en œuvre : avant, pendant et après la prestation (visite des monuments touristiques, des musées, des sites naturels,
excursions, etc).
Avant la prestation, le guide de tourisme doit :
• Avoir à sa disposition les numéros des centres de santé et
d’urgence.
• Disposer d’un kit d’hygiène (masques, gants, désinfectants,
etc).
• Etre doté d’un matériel audio adapté (ex audiophone) fourni
par les agences de voyages organisatrices des circuits
touristiques en vue de faciliter l’interprétation.
• S’assurer que les clients soient munis de leurs propres
masques (à renouveler chaque 4h).
• Ne pas travailler si présence de symptômes du COVID 19,
ou en cas de contact avec des personnes infectées.
Pendant la prestation, le guide de tourisme et les clients doivent :
• Veiller à respecter les règles de distanciation sociale.
• Etre sensibilisés sur les mesures de précaution à adopter dans le
cadre de la visite ou du circuit à effectuer.
• Se conformer aux dispositions réglementaires (dans le cadre de
la gestion de la crise sanitaire) quant au nombre maximum de
personnes par groupe.
• Respecter les consignes de sécurité : distance minimale
adéquate entre chaque personne durant la visite et lors des
pauses et des arrêts, port du masque obligatoire (si le masque
est gênant pour le guide lors de l’interprétation, l’utilisation d’un
audiophone et/ou d’une visière de protection est préconisée).
• Se désinfecter les mains après chaque contact (porte, grille, etc).
• Pour les guides des espaces naturels, le matériel doit être
systématiquement désinfecté après chaque utilisation.
• Au cas où le paiement n’est pas opéré avant la prestation,
favoriser le paiement électronique.
Après la prestation, le guide de tourisme doit :
• Récupérer le matériel utilisé pour le désinfecter (notamment pour
les guides des espaces naturels).
Prochaines étapes
1. Finalisation du référentiel sanitaire approfondi des EHT et sa validation par les autorités sanitaires
marocaines ( date limite : 10 juin ).
2. Mise en ligne d’une plateforme d’auto-évaluation ( date limite : 10 juin ).
3. Déploiement du dispositif :
Formation et renforcement des capacités des opérateurs hôteliers sur le référentiel sanitaire
approfondi (date limite : 25 juin).
Ouverture de l’EHT selon le process suivant :
a) Check-list renseignée par l’hôtelier.
b) Envoi par l’hôtelier d’un mail de notification à la délégation du tourisme et aux services du gouverneur. Il comprendra :
▪ L’évaluation consolidée effectuée via la plateforme d’auto-évaluation.
▪ Une déclaration sur l’honneur de l’exactitude des informations issues
de l’évaluation.
▪ La date prévisionnelle ou confirmée de la reprise de l’activité.
Un contrôle à posteriori de l’établissement sera effectué par les autorités compétentes.
Royaume du Maroc
Ministère du Tourisme, de l’Artisanat,
du Transport Aérien et de l’Economie Sociale
Département du Tourisme Direction de la Réglementation, du développement et la qualité
